Kostenbesparing en ‘cross & upsell opportunities in het Call Center van Lampiris

Over het project

De klantendienst / customer service wordt overstelpt door klanten die vragen hebben over de manier waarop hun energie abonnement in mekaar zit. Door heldere en eenduidige uitleg op de 'Mijn Lampiris'- pagina verwacht Lampiris dat minder klanten contact opnemen met de klanten service.

"Mijn Lampiris" is het klantenplatform van Lampiris dat werd ontwikkeld om klanten in staat te stellen de top 10 vragen (en meer!) op te zoeken die ze normaal via de telefoon of per e-mail moeten stellen.

 

 

Waarom SiRCLE

SiRCLE brengt met zijn jarenlange ervaring binnen de energiesector en klantendiensten een snel inzicht in de knelpunten in de actuele dienstverlening. Door de analytische aanpak en samenwerking over afdelingen heen kunnen onze consultants samen met de experts ter zake snel komen tot een duidelijke oplossingsstrategie.

Over de aanpak

We richtten ons eerst op het stabiliseren van het platform en ervoor te zorgen dat de huidige functionaliteiten optimaal werkten.

De volgende stap was het herontwerpen van de pagina's zodat gebruikers een gebruiksvriendelijke omgeving ervaren die een optimaal aantal functionaliteiten biedt.

Samen met de afdelingen marketing en operations is een visie geschreven op welke wijze klanten op een zo effectief mogelijk manier informatie kunnen terugvinden en via welke kanalen ze welke cross & upsell activiteiten ze krijgen aangeboden.

Per onderwerp zijn de ideeën via scrum methodiek door de interne IT organisatie gebouwd waarbij vanuit SiRCLE het ‘project ownership’ werd gedaan. Dit betrof het beschrijven van de functionaliteiten plus het bewaken van de voortgang en het budget. In een maandelijks cyclus zijn continue nieuwe self service mogelijkheden ontwikkeld en beschikbaar gesteld aan de klant.

Daarnaast zijn er binnen de marketing afdelingen nieuwe producten toegevoegd aan het portfolio van Lampiris. Hiervoor hebben we meegewerkt aan geïntegreerde look & feel van het platform.

Het Resultaat

"Mijn Lampiris" is momenteel volledig ingebed in de interne organisatie; het wordt gebruikt door klantenoperaties om contacten te minimaliseren en door marketing als een cross-selling tool.

Alle lampiris klanten in België kunnen in 4 talen gebruik maken van de selfservice diensten zoals inzage facturen, online verhuizen en voorschotten aanpassen.

Daarnaast hebben we zorg gedragen dat er voor de nieuwe diensten ook online betaald kan worden.

40-50% van alle klantencontacten verloopt nu via dit zelfbedieningsplatform en heeft een potentieel om 85% af te handelen.

SiRCLE profielen ingezet in dit project

Een business analist (BA) is iemand die fungeert als schakel tussen de business requirements (de opdrachtgever) en de...
Als project manager of projectleider ben je de m/v/x die het overzicht bewaart over een welbepaald project met een vo...
Ontdek meer interessante SiRCLE projecten
Sector: Energie
Getriggerd vanuit: Organisatie

Over onze Klant

Lampiris
Lampiris NV is een Belgisch energiebedrijf met hoofdkantoor in Luik en levert elektriciteit en gas aan particuliere en zakelijke verbruikers. Lampiris is opgericht in 2003. In oktober 2016 werkten er 270 mensen. Er werd toen een omzet van 1.000 miljoen euro geboekt. Na de overname door de Franse energiegroep Total in datzelfde jaar, verandert energieleverancier Lampiris in 2021 zijn naam in TotalEnergies. De Franse oliereus begaf zich op die manier ook op de Belgische elektriciteits- en aardgas.

Stay in the SiRCLE

Schrijf je in op onze maandelijkse nieuwsbrief en ontvang elke maand enkele referenties en inspiratie voor jouw volgende veranderingsproject. 

SiRCLE maakt gebruik van cookies om jouw gebruikerservaring te verbeteren.

Door onze website te gebruiken, stem je in met alle cookies in overeenstemming met onze Cookie Policy