Successful change management: implementatie van Workforce management in een Back Office organisatie

Een uitdagend project voor u is dagelijkse kost voor ons… dacht ik toen ik het grote veranderingsproject op me nam om workforce management (WFM) te implementeren in een backoffice organisatie bij EDF Luminus. Het was een typisch project waarbij de tool al was geïnstalleerd, maar de implementatie was mislukt. Alle supervisors en medewerkers waren opgeleid, maar niemand begreep echt hoe het voor hen van nut kon zijn. Integendeel, de mensen wezen het project af en verzetten zich openlijk tegen deze slecht beheerde verandering. Ze voelden een verlies aan comfort, controle en competenties.

Het veranderingsproject dat we hebben opgezet, begon met het begrijpen van de behoeften en zorgen van de mensen over de geïnstalleerde nieuwe hulpmiddelen. We waren in staat om deze af te stemmen op de beweegredenen die het management had gebruikt bij het opstellen van de business case. Het enige obstakel: de tool. Workforce management (WFM) wordt meestal gebruikt om de personeelsplanning en -voorspelling in klantencontactcentra te beheren. Het grootste verschil tussen front- en backoffice-organisaties is het concept “achterstand”. Terwijl in een typisch callcenter het werk ophoudt te bestaan wanneer ’s avonds de laatste klant heeft gebeld, stapelen in een backoffice de dossiers en onbeantwoorde brieven en e-mails zich gewoon op en gaan ze niet van de ene dag op de andere weg. ’s Ochtends komt er een nieuwe instroom binnen die moet worden toegevoegd aan de reeds bestaande achterstand van de voorgaande dagen (of erger nog, weken). Het inschakelen van de juiste experts van de softwareleverancier zorgde uiteindelijk voor een goed begrip van dit concept en de implementatie van de juiste code en functionaliteit. Uiteindelijk – na intensieve samenwerking met teamleiders en supervisors – werd het systeem afgestemd op zowel hun behoeften als die van het management. De verankering van het concept werd verzekerd door de oprichting van een centraal WFM-team dat zorgde voor prognoses en planning in functie van de vereiste volumes en doorlooptijden van de meest kritieke klanteninteracties.

Meer over deze referentie vind je hier.

Recente blogs

Het belang van een business plan

De meeste ondernemers stellen een business plan op, bij het oprichten van een bedrijf. Naarmate de jaren voorbij vliegen, blijft dat plan steeds een belangrijke factor. Maar … waarom is het net zo belangrijk om een business plan op te stellen voor jouw bedrijf? Dat leggen we met plezier even voor je uit.

Stay in the SiRCLE

Schrijf je in op onze maandelijkse nieuwsbrief en ontvang elke maand enkele referenties en inspiratie voor jouw volgende veranderingsproject. 

SiRCLE maakt gebruik van cookies om jouw gebruikerservaring te verbeteren.

Door onze website te gebruiken, stem je in met alle cookies in overeenstemming met onze Cookie Policy